4月17日（木）・24日（木）に、株式会社テレコメディア様による「ビジネスマナー」について研修が行われました。
虹の橋病院グループでは、医療・介護スタッフに対し、外部講師による研修を定期的に実施しております。
今回は、株式会社テレコメディアの坂東香湖先生にビジネスマナーと接遇のポイントについてご講義いただきました。
効率よく快適に仕事をしていくために、相手の理解と信頼を得る必要があります。そのために、守らなければならないルール、好ましいマナーのこと。
一般的な接遇とは異なり、患者様や利用者様の ‟不安” への寄り添った対応やニーズ・関係性にあった対応を行い、心理的ストレスの軽減・医療機関や介護施設等への信頼向上を目的とした、対応の品質を向上させるための一連の行動や態度のこと。
人は見かけが9割とよく言われるように、第一印象は五感で得た情報から3～5秒で決まります。
その中でも、視覚情報は55％を占めており、見た目や表情等はとても重要となるポイントです。
自分の第一印象＝会社の印象となる為、ふさわしい身だしなみで良い印象を与え、信頼感を持っていただくことが大切です。
身だしなみの三原則があり ‟清潔であること・機能的であること・調和がとれていること” がポイントです。
挨拶はコミュニケーションの第一歩となる、重要なツールです。その後のコミュニケーションにも影響するため、自分から挨拶をすることを心掛けることがポイントです。
相手を‟受け入れてる”ことを、言葉を使わずに表現できるものは表情と笑顔です。マスクを着用していると表情が分かりにくい為、眉毛や目の表情が重要となり表情筋を大きく動かすことがポイントです。
態度や動作は心の状態を現します。マイナスな心の状態やそんなつもりじゃなかった時等は、必ず態度や動作に現れており、言葉遣いや身だしなみと違って、自分自身で振り返り直すことは難しい部分な為、まわりの人に指摘してもらうことも重要なポイントです。
言葉遣いや敬語で相手への配慮や気配りを表現することができます。電話対応では、声で安心・信頼の関係性を築く必要があり、声の三原則の ‟スピード・明るさ・言葉遣い” を意識して自分の声の特徴を知り、適した表現方法を身に付けることがポイントです。